工單系統(tǒng)又被人們稱(chēng)為工單管理系統(tǒng)，它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，可以根據(jù)不同的組織、部門(mén)呢和外部客戶的實(shí)際需求來(lái)有針對(duì)性的管理和維護(hù)企業(yè)一系列的問(wèn)題。下面蘇州點(diǎn)邁軟件系統(tǒng)有限公司給大家工單管理系統(tǒng)主要有哪些功能。

工作分配設(shè)置

工作任務(wù)分配，能夠合理分配客服資源利用合理的資源進(jìn)行工作合理分配。可以根據(jù)多種渠道的用戶反饋來(lái)作為依據(jù)，制定不同的策略，然后再分配給相對(duì)應(yīng)的工作人員。能夠?qū)⒑线m的工作分配給不同的工作人員，提高員工工作效率。因?yàn)槊總€(gè)員工都有自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，所以這樣就能精確匹配工作人員的工作能力。同時(shí)獎(jiǎng)罰也足夠到位合理。

自動(dòng)回復(fù)功能

用戶在使用產(chǎn)品的時(shí)候，客戶肯定會(huì)有一個(gè)客戶反饋，這樣系統(tǒng)就會(huì)及時(shí)采集信息。將經(jīng)常遇見(jiàn)的問(wèn)題匯總一下，然后提出一定的解決方案，當(dāng)人們問(wèn)起相同的問(wèn)題的時(shí)候，系統(tǒng)就會(huì)有相對(duì)應(yīng)的自動(dòng)回復(fù)功能。這樣不但可以提高工作效率，同時(shí)也降低了客服的重復(fù)工作率。自動(dòng) 回復(fù)這個(gè)功能能夠幫助企業(yè)解決自己的問(wèn)題，同事還能進(jìn)行初始化設(shè)置，當(dāng)用戶所提到的問(wèn)題跟常見(jiàn)問(wèn)題相符，一般都是定相關(guān)關(guān)鍵詞，那么系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)檢測(cè)關(guān)鍵詞，然后進(jìn)入自動(dòng)回復(fù)。

圖一：工單管理系統(tǒng)

自定義工單字段

系統(tǒng)可以提供自定義工單字段（根據(jù)自己實(shí)際情況和需求來(lái)自己定義工單字段），企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求來(lái)進(jìn)行工單模板的修改，這樣可以完全對(duì)接企業(yè)的實(shí)際需求。同事客服人員能夠根據(jù)工單的字段對(duì)工單進(jìn)行篩選，非常編輯的管理工單。能夠有效提高工單管理工作效率。

客服管理

工單系統(tǒng)都有一套自己標(biāo)準(zhǔn)化體系，里面包括工單系統(tǒng)的所有操作。包括對(duì)數(shù)據(jù)的處理，設(shè)備管理和維護(hù)都可以表型標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容，能夠避免服務(wù)延遲，降低服務(wù)質(zhì)量以及資源的浪費(fèi)。所以它在設(shè)備管理系統(tǒng)中是比較好的一個(gè)工具。

客服管理是對(duì)管理員賬號(hào)和客服賬號(hào)進(jìn)行分開(kāi)設(shè)置，講數(shù)量較多的客服人員進(jìn)行合理分配，同時(shí)分配合適的權(quán)限。權(quán)限分配必須合理化，不同級(jí)別的人擁有不同的權(quán)限。權(quán)限設(shè)置主要有三個(gè)級(jí)別：全局訪問(wèn)、受限訪問(wèn)以及群組訪問(wèn)。這樣就能更好的保護(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，同時(shí)還能讓用戶工單信息處理更加恰當(dāng)。